Maturidade que vem do processo
A Pellissari é certificada no modelo MPS.BR desde 2016. Em 2025, estamos passando pela nossa quarta certificação, o que diz muito sobre o quanto levamos a sério a melhoria contínua dos nossos processos. Essa jornada, ao longo dos anos, não foi apenas sobre cumprir checklists ou formatar relatórios, mas sobre amadurecer a operação, estruturar melhor as entregas e, principalmente, transformar boas práticas em rotina.
A certificação MPS.BR, para quem ainda não está familiarizado, é um modelo brasileiro de melhoria de processos voltado para empresas de software e serviços de TI. Inspirado no CMMI, ele foi adaptado à realidade das empresas brasileiras e se tornou referência nacional em qualidade. O nível G, onde a Pellissari se encontra, exige a implementação de processos essenciais como gerenciamento de projetos, requisitos, configuração e medição.
Não basta querer ser certificado
É preciso demonstrar que os processos funcionam na prática, com execução gerenciada, acompanhamento contínuo e equipes capacitadas para atuar com clareza. E foi exatamente nesse ponto que o GLPI se tornou peça-chave.
A ferramenta deixou de ser apenas um sistema de chamados e passou a nos ajudar a planejar, monitorar, registrar e rastrear tudo o que era necessário para atender aos processos exigidos no nível G. Com o GLPI, estruturamos a operação, garantimos a rastreabilidade das atividades, mantivemos o histórico das ações e centralizamos evidências que comprovam a execução conforme o planejado.
O que é o MPS.BR e qual o significado do nível G
O MPS.BR é um modelo nacional criado pela Softex para ajudar empresas a estruturarem e melhorarem seus processos, não apenas de software, mas também de serviços. Ele foi pensado para a realidade das empresas brasileiras, principalmente as pequenas e médias.
Adotamos o MR-MPS-SV, o modelo de referência para serviços, e fomos avaliados no nível G de maturidade. Apesar de ser o nível inicial, ele já exige que alguns processos críticos estejam realmente implementados e sendo gerenciados de forma efetiva.
O que é exigido no nível G
No nível G, a organização precisa comprovar o que o modelo define como execução gerenciada. Isso significa que os processos são planejados, monitorados e realizados com clareza de responsabilidades e recursos definidos. Evidência é a palavra-chave. Não basta afirmar, é preciso mostrar que faz.
O nível G exige a implementação dos seguintes processos:
Processos de Serviços
- Gerência da Operação de Serviços (GOS): planejamento, monitoramento e controle da operação
- Atendimento e Solução (ATD): registro, classificação, tratamento e acompanhamento de incidentes
- Gerência de Nível de Serviços (GNS): formalização e monitoramento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)
Processo Organizacional
- Capacitação (CAP): desenvolvimento e manutenção do conhecimento técnico necessário
Todos esses processos precisam estar em operação real, com resultados mensuráveis e rastreáveis.
Como o GLPI viabilizou a Gerência da Operação de Serviços (GOS)
Esse processo sustenta o funcionamento diário dos serviços. O modelo exige não apenas execução, mas controle e justificativa das ações. Utilizamos o GLPI para estruturar esse controle a partir dos chamados bem categorizados, com campos personalizados e regras de negócio que qualificam o tipo de atendimento, cliente, equipe e SLA aplicável.
Com essa estrutura, geramos relatórios e evidências sobre o que está sendo feito, por quem, em quanto tempo e com quais recursos. O GLPI nos permitiu criar uma operação clara e repetível. Além disso, a comunicação com as partes interessadas ocorre dentro do GLPI, com campos visíveis ao cliente, e-mails automáticos e registros cronológicos.
Atendimento e Solução (ATD): do registro à resolução
O ATD trata da tratativa direta com o cliente. O GLPI é a base desse fluxo, com formulários que ajudam na classificação, prazos definidos e regras de atribuição que garantem um atendimento uniforme.
O histórico do chamado serve como prova de cada etapa: quem atendeu, o que foi feito e como foi resolvido. Em incidentes críticos, todo o processo de escalonamento também é documentado.
Gerência de Nível de Serviços (GNS): ANS monitorado em tempo real
O GNS cuida dos compromissos assumidos com o cliente. Embora os ANSs sejam formalizados em documentos, é o GLPI que operacionaliza o controle. Cada chamado é vinculado a um serviço com SLA configurado, permitindo rastrear prazos, tempos de resposta e cumprimento dos acordos.
Essas informações sustentam relatórios mensais e ajudam na revisão periódica dos ANSs, com base em dados reais.
Capacitação (CAP): conhecimento rastreável na prática
No processo de Capacitação, iniciamos com o mapeamento das habilidades exigidas por função. A partir disso, usamos o GLPI para registrar treinamentos, certificações internas e ações de capacitação contínua.
As bases de conhecimento dentro do GLPI também são fundamentais, com informações organizadas por categoria e acessíveis à equipe técnica. Isso facilita tanto o dia a dia quanto a integração de novos colaboradores.
Quando o processo importa, o GLPI entrega resultados
O GLPI deixou de ser apenas um sistema de chamados. Hoje, é um pilar dos nossos processos, sustentando certificações, governança, compliance, rastreabilidade de entrega e até exigências da LGPD.
Modelos como ITIL, normas como ISO/IEC 20000 e frameworks como o MPS.BR exigem processos controlados e medidos. O GLPI, quando bem configurado, oferece muito mais do que registros: ele estrutura a lógica por trás de cada ação.
Como a Pellissari pode ajudar
Se você quer profissionalizar os processos da sua operação de TI ou aplicar boas práticas em setores como facilities, jurídico ou RH, a equipe comercial da Pellissari está pronta para entender o seu cenário e mostrar como o GLPI pode se tornar um aliado estratégico, independentemente do seu ponto de partida.
Por Natan Rigailo, Especialista em Cloud Sales Ops, Pré-vendas na Pellissari
