Existe uma frase que a gente repete muito nos projetos de GLPI: base de conhecimento que ninguém quer abrir é base que ninguém alimenta. E foi justamente na base de conhecimento que o GLPI 12 mais nos surpreendeu.
Quase toda empresa que usa o GLPI já passou por isso. A base é criada, os primeiros artigos saem com entusiasmo e, com o tempo, o ritmo cai. Os artigos envelhecem, os novos não são escritos e o conhecimento volta para onde sempre esteve: no WhatsApp, na memória de quem está há mais tempo na equipe e em arquivos espalhados pela rede.
Quando colocamos o GLPI 12 (Release Candidate) lado a lado com o GLPI 11.0.8 para produzir o nosso e-book GLPI 12 na prática, a base de conhecimento foi o ponto em que a diferença apareceu com mais força. (Se quiser o panorama geral, veja o comparativo completo entre o GLPI 12 e o GLPI 11 aqui no blog.) Neste artigo, detalhamos o que mudou, o que isso significa para quem administra a ferramenta e o que ainda precisa de cautela.
O problema nunca foi encontrar. Foi escrever.
É comum tratar a base de conhecimento como um problema de busca: “o usuário não acha o artigo”. Na prática, o gargalo costuma estar antes. O técnico que resolveu o chamado até sabe que deveria documentar a solução, mas o editor é pouco convidativo, a organização é rígida e escrever parece uma tarefa à parte do trabalho.
O que o GLPI 12 faz é atacar esse atrito. O ganho real não é visual. É tornar a escrita leve o suficiente para que ela aconteça.
O que mudou na base de conhecimento do GLPI 12
Um editor totalmente novo, com a lógica do Notion
O editor de artigos foi reconstruído. Basta digitar ”/” para abrir um menu e inserir título, lista com marcadores, lista numerada, citação, bloco de código, tabela ou vídeo. Quem já usa ferramentas como o Notion reconhece a lógica na hora.
Parece detalhe, mas muda a experiência de escrever: em vez de procurar botões numa barra de ferramentas, o técnico escreve em fluxo contínuo e estrutura o conteúdo sem sair do teclado.
Artigos com artigo-pai: conhecimento em capítulos
Essa é a mudança mais estrutural. No GLPI 11, o conteúdo era organizado por categorias, que funcionavam como uma entidade separada dos artigos. No GLPI 12, a lógica passa a ser de hierarquia entre artigos: um artigo pode ter artigos-filho vinculados a ele.
Na prática, isso permite montar um manual em capítulos. Um artigo “Onboarding de novos colaboradores”, por exemplo, pode ter como filhos “Acessos e senhas”, “Equipamentos” e “Primeiros chamados”. Cada artigo exibe uma aba com os seus sub-artigos, e a organização acontece arrastando um artigo sobre outro na árvore.
Navegação lateral fixa, com busca própria
A árvore completa de artigos fica visível numa barra lateral, com um campo de busca dedicado. Quem está lendo um artigo sabe exatamente onde está dentro da estrutura e consegue pular para outro conteúdo relacionado sem voltar para uma listagem.
Um cabeçalho que diz o essencial numa linha
O cabeçalho do artigo foi reorganizado. Data da última atualização, autor, número de visualizações e traduções aparecem juntos, logo abaixo do título, com botões diretos de Compartilhar e Editar.
Para quem lê, fica fácil saber se o conteúdo é recente e confiável. Para quem administra, as visualizações dão uma pista rápida de quais artigos realmente estão sendo usados.
Comentários, revisão e histórico retrabalhados
O histórico de versões ganhou um painel próprio, mostrando cada versão, quem fez a alteração e quando, com a opção de voltar a uma versão anterior. Os comentários e a revisão também foram retrabalhados.
Isso abre caminho para um fluxo de escrita e aprovação dentro do próprio GLPI, algo que hoje muitas empresas resolvem fora da ferramenta, com documentos compartilhados e trocas de e-mail.
O que isso muda para a sua operação
O GLPI deixa de ser só o lugar do FAQ. Com hierarquia de artigos, a base de conhecimento passa a comportar documentação interna de verdade: procedimentos de infraestrutura, manuais de sistemas, políticas internas, processos de outras áreas. E como o GLPI atende também RH, Financeiro, Facilities e outras áreas que recebem pedidos internos, essa documentação pode ficar no mesmo lugar onde o trabalho acontece.
A governança do conhecimento ganha espaço dentro da ferramenta. Histórico de versões e revisão significam saber quem escreveu, quem alterou e o que mudou. Para empresas que precisam de controle sobre o que é publicado, isso é tão importante quanto o editor.
O autoatendimento melhora como consequência. Se o time volta a escrever, o usuário encontra mais respostas sem abrir chamado. A base boa não nasce de um projeto pontual, nasce de um hábito — e hábito depende de pouco atrito.
O que ainda pede cautela
Seria desonesto falar só dos ganhos. Três pontos precisam estar na mesa:
- O GLPI 12 ainda é Release Candidate. A versão estável para produção continua sendo a linha 11.0.x. Usar um RC para atender usuários reais significa aceitar comportamento que pode mudar entre versões e ajustes ainda em curso.
- Categorias e desempenho seguem em ajuste. A conversão das antigas categorias para a nova estrutura de artigos ainda está sendo refinada nesta fase, assim como o desempenho da nova base.
- Base grande precisa de teste com volume real. Se a sua base de conhecimento tem centenas ou milhares de artigos, o comportamento só pode ser avaliado testando com os seus dados, num ambiente separado, antes de qualquer decisão de migração.
Nossa recomendação: conhecer agora, migrar com plano
O GLPI 12 é motivo para preparar o terreno, não para migrar com pressa. Se você está no GLPI 11, a versão está madura, e o melhor uso deste momento é organizar a base de conhecimento que você já tem: revisar artigos antigos, definir uma estrutura de temas que possa virar hierarquia e combinar com o time quem escreve e quem revisa.
Esse trabalho vale independentemente da versão. E quando o estável do GLPI 12 chegar, a sua base já estará pronta para aproveitar a nova estrutura.
Como a Pellissari pode ajudar
Como parceiros oficiais Teclib, mantemos o GLPI 12 em laboratório justamente para mapear essas mudanças antes que elas cheguem ao ambiente dos clientes. Se você quer entender o que a nova base de conhecimento muda no seu cenário — ou já quer começar a organizar a sua base hoje —, conheça nosso serviço de GLPI ou vem conversar com a gente.
